3月15日

是國際消費者權(quán)益日

邵陽市市場監(jiān)督管理局公布

2022年邵陽市消費維權(quán)典型案例和十大消費投訴熱點

2022年全市12315熱線及平臺接收消費者投訴22580件

投訴辦結(jié)率達到100%

為消費者挽回經(jīng)濟損失578.2萬元

2022年消費維權(quán)典型案例

案例一：邵陽市某集團商貿(mào)有限公司違規(guī)收集使用消費者個人信息案

2022年7月9日，邵陽市市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴舉報，稱市某集團商貿(mào)有限公司未經(jīng)消費者本人同意，非法向其手機號碼發(fā)送“618嗨購節(jié)”的廣告短信息。該局執(zhí)法人員于2022年7月11日，依法對該集團商貿(mào)有限公司進行了監(jiān)督檢查。

經(jīng)核實，當事人與某通信公司合作，通過該通信公司的平臺系統(tǒng)，于2022年6月17日以智慧短信--LBS位置短信（電子圍欄）的方式，在未經(jīng)消費者同意的情況下，向消費者發(fā)送商業(yè)廣告短信息，6月17日當天共向9372個通信用戶發(fā)送了此廣告短信息，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，此行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條第三款和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第一款第（三）項的規(guī)定。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，邵陽市市場監(jiān)管局責令當事人改正違法行為，并處罰款20000元。

案例二：邵東市某商行銷售有毒有害食品案

2022年8月29日，邵東市市場監(jiān)督管理局接到舉報，消費者稱在邵東市某商行購買保健品，吃后身體嚴重不適。接到舉報后局執(zhí)法人員對該商行實施了現(xiàn)場檢查，并對該商行“CROWN3000”等商品進行了抽樣檢驗。2022年9月8日，檢測認證集團股份有限公司出具的檢驗檢測報告中，保健食品“CROWN3000”添加有西地那非、他達那非，依據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2021]24號）第九條之規(guī)定，應(yīng)當認定為刑法第一百四十四條規(guī)定的“有毒、有害的非食品原料”；另查明，當事人銷售的保健食品“CROWN3000”，沒有合法有效的購貨憑證，且拒不提供食品來源，依據(jù)《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理危害食品安全刑事案件適用法律若干問題的解釋》第十條之規(guī)定，應(yīng)當認定為刑法第一百四十四條規(guī)定的“明知”，故當事人涉嫌構(gòu)成刑法第一百四十四條所指的“生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪”。

2022年9月22日，邵東市市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條、《行政執(zhí)法機關(guān)移送涉嫌犯罪案件的規(guī)定》第三條、《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十七之規(guī)定，將此案移送到邵東市公安局處理，并抄送邵東市檢察院。

案例三：洞口縣某速遞有限公司違規(guī)收取費用案

2022年11月29日，洞口縣市場監(jiān)督管理局依法對某速遞有限公司高沙網(wǎng)點進行檢查，發(fā)現(xiàn)該公司在客戶收取快遞件已付郵費后按2元每件的標準額外收取了配送費，經(jīng)查實，該公司高沙網(wǎng)點自2022年5月1日起至2022年11月29日止，共派送快遞68467件，均收取快遞費2元/件，違規(guī)收費共計136934元，依據(jù)《中華人民共和國價格法》第十三條和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條第（三）項規(guī)定，該公司構(gòu)成了在標價之外收取費用的違法行為。

根據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十二條和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條規(guī)定，洞口縣市場監(jiān)督管理局責令該公司立即停止收取費用，沒收違法所得136934元，處罰款5000元。

案例四：隆回縣某麻辣香鍋餐飲店變更、附加兌獎條件案

2021年11月17日，隆回縣市場監(jiān)管局接到消費者謝女士的舉報，稱隆回縣某麻辣香鍋餐飲店開展積贊活動，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者。該局執(zhí)法人員依法對餐飲店進行了檢查，經(jīng)查，當事人于2021年11月6日至11月11日“雙十一”期間，通過微信軟件“朋友圈”功能將有獎銷售活動轉(zhuǎn)發(fā)至微信朋友圈向廣大消費者宣傳進行積贊的方式，吸引廣大消費者參與當事人有獎銷售活動。11月10日下午16點謝女士共完成積贊168個，11月11日下午去當事人店兌獎，店老板張某某稱要加其微信預(yù)約才可以兌獎，且兌獎只能按半價購買，不能全贈或免單，只有11月9日前完成積贊的，才可以免單，當事人做出變更、增設(shè)兌獎附加條件進行承諾兌現(xiàn)。其行為已構(gòu)成《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條第一款規(guī)定的組織有獎銷售活動，變更、附加兌獎條件，影響消費者兌獎的違法行為。

根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條、第三十二條、《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第二十七條和《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十二條的規(guī)定，隆回縣市場監(jiān)管局責令當事人改正違法行為，并處5000元罰款。

十大消費投訴熱點

十大消費投訴熱點領(lǐng)域為一般食品、家居用品餐飲和住宿服務(wù)、藥品電信服務(wù)、交通工具美容美發(fā)洗浴服務(wù)、服裝鞋帽等十大投訴熱點領(lǐng)域投訴數(shù)量占總投訴量的51.7%

一般食品

食品類投訴量排名首位。全年共接收食品類投訴4891件，主要涉及問題：虛假宣傳、銷售變質(zhì)食品、銷售不符合國家標準食品、銷售假冒偽劣食品等及中小型餐飲店未明碼標價，衛(wèi)生條件差，餐中有異物或食材變質(zhì)、疫情期間擅自漲價、不明碼標價等問題。

家居用品

全年共接收投訴1114件，集中在合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)三個方面問題。如定制家具、廚具材質(zhì)、尺寸、產(chǎn)品顏色（色差）等有爭議，送貨商品與約定不符；訂購產(chǎn)品未按期送貨；商家違約不退定金；售后維修拖延時間長、維修技術(shù)不高造成重復(fù)修理，零配件更換、維修價格不透明；三包義務(wù)不履行；承諾贈送保養(yǎng)等服務(wù)未能兌現(xiàn)或另行收費等。

餐飲和住宿服務(wù)

餐飲和住宿服務(wù)與消費者日常生活相關(guān)，一直是投訴的熱點。全年共接收餐飲和住宿服務(wù)投訴963件，主要涉及問題：受疫情影響，消費者被迫改變消費計劃，引發(fā)與商家的退定（訂）金糾紛；優(yōu)惠活動與商家宣傳承諾不符；食材不潔、食材不新鮮、用餐環(huán)境衛(wèi)生不達標；價格不透明等。

藥品

受疫情影響，增長幅度排名各行業(yè)前列。全年共接收醫(yī)療器械類投訴861件，反映的主要問題集中在流通環(huán)節(jié)。流通環(huán)節(jié)投訴舉報反映的主要問題有：銷售不符合法定標準的藥品；違法廣告；疫情期間違規(guī)哄抬藥價；網(wǎng)絡(luò)購買藥品被欺騙等。

教育培訓服務(wù)

全年共接收投訴752件，主要涉及問題：疫情期間，教育培訓機構(gòu)線上教學管理機制不健全，部分機構(gòu)借疫情之名不提供服務(wù)；過度宣傳教學效果以及師資配備；預(yù)付式消費風險大，拒絕退款或攜款跑路等。

電信服務(wù)

全年共接收投訴715件，主要涉及的問題：消費者個人信息泄露；寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝不到位；未經(jīng)消費者同意，擅自開通套餐；移動通話資費不透明等。

交通工具

交通工具投訴量持續(xù)增長。全年共接收交通工具類投訴700件，主要涉及問題：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量差強人意。出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準等問題；二是購車合同糾紛多。購車定金退費困難，商家不按期交付車輛，簽訂合同后擅自漲價或強制消費，合同約定優(yōu)惠不予履行或擅自增加附加條件等問題；三是售后服務(wù)品質(zhì)差。售后服務(wù)中過度保養(yǎng)、變相收費等問題。

美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)

全年共接收投訴607件，主要涉及的問題：預(yù)付式消費風險大，包括因疫情影響過期遭拒用、商家跑路、補卡遇阻；虛高定價，以次充好，如將普通產(chǎn)品包裝成名貴產(chǎn)品；場所環(huán)境衛(wèi)生管理不到位等。

服裝鞋帽

全年共接收消費者投訴606件，主要涉及的問題：產(chǎn)品質(zhì)量不達標、網(wǎng)購商品不履行"七日無理由退貨"義務(wù)、售后服務(wù)不滿意、優(yōu)惠力度與商家承諾不符，特別是通過微信等方式購買服裝，一旦微信被拉黑，被訴方主體無從查找，難以維權(quán)。

新型消費領(lǐng)域投訴

2022年投訴的另一個突出熱點是新型消費領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及網(wǎng)絡(luò)直播培訓、直播帶貨等問題。全年共接收投訴487件。主要包括網(wǎng)絡(luò)直播培訓虛假宣傳、誘惑消費者轉(zhuǎn)賬后無法再取得聯(lián)系、預(yù)付費用難追討等；直播帶貨商品貨不對板，以假充真、以次充好；虛假宣傳，慣用全網(wǎng)最低價和限時搶購等宣傳誘導(dǎo)消費者；售后服務(wù)難保障，退換貨難，拒不承擔售后責任，甚至找不到責任主體。