邵陽(yáng)新聞網(wǎng)6月18日訊（通訊員 李熏 曾媛媛 寧瑩斌）“為患者服務(wù)無(wú)小事，我們要通過(guò)投訴中的教訓(xùn)，深挖細(xì)查服務(wù)工作中的‘盲區(qū)’。”6月2日至3日，邵陽(yáng)市中心醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科和口腔科在外科片黨總支和醫(yī)務(wù)部的組織下，分別召開(kāi)了全科醫(yī)務(wù)人員懇談會(huì)，針對(duì)近日患者投訴的一起接診醫(yī)生言語(yǔ)粗魯，服務(wù)態(tài)度欠佳事件，從病人角度出發(fā)，結(jié)合自身臨床遇到的實(shí)際案例，探討不良就醫(yī)體驗(yàn)事件發(fā)生的原因和對(duì)策。兩場(chǎng)懇談會(huì)分別由耳鼻咽喉頭頸外科主任鄒小量和口腔科主任肖小平主持。
會(huì)議一開(kāi)始，全體參會(huì)人員宣讀希波拉底醫(yī)生誓言。這滿(mǎn)滿(mǎn)的儀式感，讓大家重溫了選擇醫(yī)務(wù)人員這份職業(yè)的初衷，感受了醫(yī)者的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也提出了值得大家深思的問(wèn)題：怎么做一名合格的醫(yī)生？如何做一名讓患者滿(mǎn)意、讓自己滿(mǎn)意、讓信賴(lài)我們的老百姓滿(mǎn)意的醫(yī)生？
“醫(yī)生自身缺乏同理心和足夠的耐心，沒(méi)有盡可能站在病人角度考慮問(wèn)題。”
“醫(yī)生接診病人多，沒(méi)有充足問(wèn)診及溝通交流時(shí)間，接診過(guò)程中，語(yǔ)言態(tài)度也不夠友善熱情，對(duì)病人的關(guān)懷不足?！?/p>
“團(tuán)隊(duì)協(xié)作不足，存在對(duì)其他醫(yī)生病人推諉拒絕診療情況，發(fā)現(xiàn)病人就診時(shí)情緒不滿(mǎn)或糾紛情況未及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生?！?/p>
“初診病人與復(fù)診病人同時(shí)就診時(shí)難以協(xié)調(diào)，患者候診時(shí)間長(zhǎng)，容易引發(fā)矛盾與秩序混亂。”
“年輕醫(yī)生年資尚淺，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，病人的就診需求得不到滿(mǎn)足。”
……
會(huì)上，參會(huì)人員積極發(fā)言，熱烈討論，對(duì)于科室和醫(yī)務(wù)人員自身存在的問(wèn)題進(jìn)行了檢討和反思?？剖抑魅巍⒏敝魅?、護(hù)士長(zhǎng)帶頭，引導(dǎo)大家對(duì)于后期如何解決問(wèn)題、制定改進(jìn)措施等暢所欲言，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
耳鼻喉頭頸外科主任鄒小量根據(jù)大家發(fā)言總結(jié)了整改措施并作表態(tài)：“要教育每一名接診醫(yī)生時(shí)刻牢記自己的使命和初衷，善待病人，真誠(chéng)地多為病人考慮，要有足夠地耐心和細(xì)心，多做溝通，明白患者的訴求和預(yù)期；牽涉到隱私性的問(wèn)題，注意問(wèn)診語(yǔ)氣，盡量做到一人一診室；遇到情緒激動(dòng)的患者，先要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免沖突和矛盾，處理不了的時(shí)候懂得隱忍和退讓?zhuān)梢灾鲃?dòng)引導(dǎo)患者去其他同事處解決問(wèn)題?！?/p>
“門(mén)診增派人手，保障門(mén)診質(zhì)量和安全，合理安排出診，盡可能延長(zhǎng)患者就診與溝通時(shí)間；周一至周五，專(zhuān)家門(mén)診不能空，減輕門(mén)診壓力，同時(shí)對(duì)于門(mén)診醫(yī)生把握不了的疾病可以提供解決方案和后援?！?/p>
“對(duì)于初診及復(fù)診病人多時(shí)，須合理溝通安排，盡量按照1初診：1復(fù)診比例進(jìn)行接診，輕言細(xì)語(yǔ)安撫候診患者情緒，實(shí)在忙不過(guò)可以分流患者去其他同事處，做好交接工作?！?/p>
口腔科主任肖小平根據(jù)大家發(fā)言總結(jié)了整改措施并作表態(tài)：“竭力縮短病人就診等待時(shí)間。初復(fù)診病人進(jìn)行分類(lèi)分流，復(fù)診病人預(yù)約避開(kāi)初診高峰期，且盡量預(yù)約到具體時(shí)間點(diǎn)。有需要等待時(shí)間較長(zhǎng)的病人可更換診室就診。”
“加強(qiáng)溝通工作。提高溝通效率，學(xué)習(xí)溝通技巧，注意和病人溝通時(shí)的方式方法。尤其是特殊情況下需要等待時(shí)間較長(zhǎng)的病人做好溝通安撫工作?！?/p>
“加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)理念學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高年輕醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平及強(qiáng)化服務(wù)理念?！?/p>
“加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。門(mén)診嘗試設(shè)立主診醫(yī)生，當(dāng)日主診醫(yī)生負(fù)責(zé)調(diào)解糾紛以及別的醫(yī)生處理不了的疑難病例。
“落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。根據(jù)投訴內(nèi)容，經(jīng)查實(shí)屬醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度問(wèn)題的扣除相應(yīng)績(jī)效。并由科主任、副主任或護(hù)士長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，有必要時(shí)更改就診醫(yī)生，更換的醫(yī)生不得推諉拒絕病人。視投訴情節(jié)嚴(yán)重程度，必要時(shí)以書(shū)面形式答復(fù)，科內(nèi)以會(huì)議的形式討論投訴事件，當(dāng)事人應(yīng)做好自我批評(píng)自我檢討，并做好解決方案?！?/p>
會(huì)議圍繞如何以病人為中心，切實(shí)推進(jìn)“有溫度”的診療工作，提升科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)熱烈討論。除了醫(yī)生方面，護(hù)士們也從良好的醫(yī)護(hù)協(xié)作對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要性方面進(jìn)行了積極發(fā)言。
外科黨總支書(shū)記岳貴云及醫(yī)政辦副主任曾文君認(rèn)真聽(tīng)取大家的發(fā)言后，也提出了相關(guān)的建議及要求。
岳貴云表示，投訴對(duì)于醫(yī)室的發(fā)展也是契機(jī)，通過(guò)組織懇談會(huì)的自查和討論，大家能夠從內(nèi)心深處剖析自己在服務(wù)態(tài)度、溝通藝術(shù)、處理潛在糾紛的技巧方面存在的問(wèn)題，共同探討切實(shí)可行的改進(jìn)措施。只要不斷提升科室醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)責(zé)任心，溝通到位，樹(shù)立以病人為中心理念，注意患者就醫(yī)過(guò)程中的小細(xì)節(jié)保護(hù)病人隱私，醫(yī)護(hù)好好協(xié)作，提供有溫度的診療工作，就會(huì)杜絕類(lèi)似投訴事件的發(fā)生，也會(huì)使患者看病就診更方便更滿(mǎn)意。
曾文君表示，科室的文化和人文魅力是很重要的，現(xiàn)在臨床科室里年輕人多，新鮮血液充足，后備力量厚實(shí)，年輕一代以后都將成為院里的中流砥柱，但是僅僅依靠好的醫(yī)療技術(shù)實(shí)力，沒(méi)有好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，終歸是撐不住一座大廈，年輕后輩要多多學(xué)習(xí)老邵醫(yī)人優(yōu)良的傳統(tǒng)美德，對(duì)病人付出你的真心愛(ài)心和關(guān)心，戒驕戒躁，這樣才能真真正正地為老百姓的健康提供有力保障。
醫(yī)院對(duì)于這次口腔科、耳鼻喉科積極面對(duì)患者的投訴，直面問(wèn)題、刀刃向內(nèi)，認(rèn)真分析和整改的實(shí)際行動(dòng)表示肯定，希望各科室都能通過(guò)案例教育的方式靜下心來(lái)為患者進(jìn)行換位思考、剖析問(wèn)題的根因，共同獻(xiàn)計(jì)諫言，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的智慧改善服務(wù)品質(zhì)，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)自豪感和價(jià)值感，從而以更飽滿(mǎn)的熱情投入到繁忙而有序的診療工作中去。
