邵陽(yáng)新聞網(wǎng)12月28日訊（通訊員  陳軼  陳凡軍）12月25日，湖南移動(dòng)正式上線了10086熱線老年人直入人工的服務(wù)舉措，僅兩天時(shí)間，已為19708位老年人客戶提供服務(wù)，15秒接通率保障在92.08%，極大地方便了老年人群體。

10086是中國(guó)移動(dòng)的客服電話，此前已推出按鍵式語(yǔ)音自助服務(wù)、智能化機(jī)器人自助服務(wù)等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了用戶更便捷、更智能、更自主的目標(biāo)。但是對(duì)于老年人而言，由于不會(huì)或是不熟悉自助服務(wù)，在實(shí)際生活中還是帶來(lái)了一定的不便。老年人直入人工服務(wù)上線，便較好地解決了老年人這個(gè)難題。該項(xiàng)服務(wù)上線后，凡入網(wǎng)證件上登記的年齡在65歲以上的老人，在撥打10086熱線時(shí)無(wú)需任何按鍵，便能直接接進(jìn)人工客服，由客服人員直接一對(duì)一提供咨詢與解答服務(wù)。

據(jù)了解，老年人撥打10086熱線主要是查詢剩余話費(fèi)、流量使用情況、辦理或取消業(yè)務(wù)，以及咨詢手機(jī)操作使用等方面的問(wèn)題。為此，湖南移動(dòng)針對(duì)老年人咨詢較多的問(wèn)題，專門(mén)制定了通俗易懂的解答口徑，盡量做到簡(jiǎn)單明了。同時(shí)，對(duì)10086話務(wù)人員開(kāi)展老年人服務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，當(dāng)面向老年人服務(wù)時(shí)，盡量放慢語(yǔ)速、耐心溝通。

湖南移動(dòng)在對(duì)使用過(guò)該項(xiàng)服務(wù)的老年人進(jìn)行電話回訪時(shí)，老年人客戶均表示非常滿意，服務(wù)人員耐心、細(xì)致，能快速解決問(wèn)題。一些老年人客戶還表示，以前自助查話費(fèi)就是查了個(gè)結(jié)果，現(xiàn)在有些不清楚的還可以直接問(wèn)服務(wù)人員，更方便了。

湖南移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，湖南移動(dòng)將繼續(xù)以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)決落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，繼續(xù)秉持“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，從老年人視角和立場(chǎng)出發(fā)，充分尊重和關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人，努力為廣大老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年群體在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。