鐘靜耐心為電力用戶講解智能電表知識

凡是到過邵陽電力客戶服務(wù)中心城西營業(yè)廳的顧客都會記得一位和顏悅色的美女，同樣是微笑，她笑得更真誠；同樣是辦事，她辦得更利落；同樣是工作，她做得更細(xì)致，她，就是鐘靜，邵陽電業(yè)局客戶服務(wù)中心城西營業(yè)班班長。2012年榮獲國家電網(wǎng)湖南電力首屆“微笑大使”榮譽(yù)稱號。

鐘靜不厭其煩，指導(dǎo)客戶辦理用電手續(xù)

微笑可以讓人一眼看透真誠

“微笑，是我們與客戶之間最短的距離，微笑面對客戶，能創(chuàng)造許多意想不到的結(jié)果。”這些動人的肺腑之言，不僅來自她多年工作經(jīng)驗的積累，更是她工作的寫照。

4月的一天，家住大祥區(qū)的一位女客戶來到營業(yè)廳，怒氣沖沖地說她老公已經(jīng)去世，電表名字至今沒有更換。營業(yè)廳的工作人員答復(fù)她需要提供老公的死亡證及夫妻關(guān)系證明才能辦理電表過戶時。她馬上哭鬧起來，大吵大鬧：“一個過戶手續(xù)哪有這么麻煩，你們有本事去找死人收錢去啊，你們是在故意刁難我，看我一個寡婦好欺負(fù)是不是，你們不要得意，你們也有那么一天的！”

聽到客戶的惡言相向，鐘靜強(qiáng)壓住心中的委屈仍微笑著迎向客戶耐心地解釋，“大姐，電業(yè)局也是為了保護(hù)電表產(chǎn)權(quán)人的利益，才需要出具原戶主的證明，絕對不是針對你的。”經(jīng)過一番安撫后，客戶終于平靜下來，并不好意思地說：“我知道，你們企業(yè)有自己的規(guī)章制度，我剛才是太心急了，說話有點(diǎn)偏激，請你見諒。”

當(dāng)客戶的滿腹怨氣在她誠懇得體地勸解中煙消云散時，鐘靜也感覺到了幸福和快樂，因為自己的微笑給客戶送去了溫暖，贏得了理解。

工作上碰到難題，鐘靜（左一）總是和同事們一起探討、解決

微笑是照亮心靈的溫暖陽光

“鐘姐愛笑，無論是什么困難，她都微笑面對，給人力量。”同事張曦說鐘靜的親和力總讓人如沐春日暖陽。鐘靜不僅在讓自己的微笑感染著班組的每一個人，而且以身作則地踐行自己的職責(zé)，用激情和責(zé)任迎接一個又一個挑戰(zhàn)。

采訪鐘靜，有兩個特別深刻的印象，一個是她微笑，一個是她的忙碌，盡管她每天的工作只有一個主題--就是為客戶提供更好的服務(wù)，但她總是忙個不停，就連和我們交談的時候，也習(xí)慣性地找些事情來做。

剛剛接任班長那會兒，服務(wù)指標(biāo)不容樂觀。不甘落后的她，不找任何借口，經(jīng)常和班組其他成員一起共同查找存在的問題，全面梳理并不斷優(yōu)化工作流程，盡可能做到每一環(huán)節(jié)的工作責(zé)任到人，執(zhí)行規(guī)范，閉環(huán)管理。她們還推出了上門回訪，電話預(yù)約、綠色通道等個性化服務(wù)措施。

正是因為這樣的工作作風(fēng)，只要是這個營業(yè)班經(jīng)手處理的投訴、接待的客戶，沒有一個不滿意而歸的。

去年秋天，國家電網(wǎng)公司新的供電服務(wù)“三個十條”頒布之后，家住“江南世家”小區(qū)的陳先生對供電服務(wù)的意見特別多。同事們一接待他的投訴，就頭皮發(fā)麻。

鐘靜在班里的質(zhì)量分析會上掌握這一情況后，就立即與陳先生取得聯(lián)系，提出要和同事上門拜訪。當(dāng)晚，鐘靜一行和陳先生長談了兩個多小時，認(rèn)真傾聽陳先生對于供電服務(wù)的意見和建議，并現(xiàn)場梳理了陳先生提出的問題，一一解疑釋惑。

第二天上午，陳先生就來到營業(yè)廳，誠懇地在客戶意見薄上寫下了自己的感謝信，他用“三個最難忘”表達(dá)了自己的心聲：最難忘鐘靜和善的微笑，像陽光一樣透明；最難忘是供電服務(wù)如此的主動，像保姆一樣細(xì)致；最難忘是電力工作人員竟然這么用心。”

營業(yè)班是供電服務(wù)的窗口，為提升班組的凝聚力，鐘靜建立了班組家庭小檔案。每逢班員生日，都會收到一份來自班集體的祝福；工作之余，她還組織開展豐富多彩、寓教于樂的集體活動，凝聚員工的向心力，形成了濃郁和諧的“家”氛圍，打造了一支高效、和諧的供電服務(wù)隊伍。

“我微笑著把我最美的青春奉獻(xiàn)給了我深愛的供電服務(wù)事業(yè)，我無怨無悔！我將繼續(xù)用我的微笑，傳遞責(zé)任，詮釋奉獻(xiàn)，給每一位電力客戶送去國家電網(wǎng)的愛心和真誠！”這是鐘靜的獲獎感言，也是她對自己工作的全部理解。

【作者  劉元輝】

【稿源：邵陽新聞網(wǎng)】

【編輯：孫成學(xué)】