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新邵12345服務(wù)熱線打造全天候“不下班線上”政府

來源:邵陽新聞網(wǎng) 作者:鐘鵬 2018-02-02 09:24

邵陽新聞網(wǎng)訊(通訊員  鐘鵬)“您好,很高興為您服務(wù)!”無論何時(shí),湖南新邵縣市民只要撥打12345政府服務(wù)熱線就能聽到這句熱情的問候語。而在電話那端,一群平均年齡只有30歲的話務(wù)員,日日夜夜堅(jiān)守在崗位上,為市民打造了一個(gè)“24小時(shí)不下班的線上政府”。 

筆者從新邵縣政務(wù)服務(wù)中心獲悉,該縣自申請創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)行動(dòng)開展以來,熱線每天接收到的市民關(guān)于創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)方面的投訴、建議等明顯增多,而且相關(guān)部門的反應(yīng)也更加迅速,收到的市民表揚(yáng)也大大增多。新邵縣政府12345服務(wù)熱線是市政府專門設(shè)立的集辦事咨詢、社會(huì)求助、投訴舉報(bào)、意見建議為一體的綜合性、非緊急類政府服務(wù)語音平臺(tái),整合了全縣所有單位的對外服務(wù)熱線,服務(wù)范疇涵蓋了效能監(jiān)督、城市管理、勞動(dòng)保障、公共交通、消費(fèi)維權(quán)、環(huán)境保護(hù)、土地管理、住房建設(shè)、科教文衛(wèi)、民政事務(wù)、納稅服務(wù)、安全生產(chǎn)等多個(gè)領(lǐng)域。為了給市民提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造“24小時(shí)不下班的線上政府”,年輕的話務(wù)員們堅(jiān)守崗位,接聽和處理每一通來電。一名話務(wù)員告訴筆者,去年10月6日晩上十一點(diǎn)多鐘,居住在縣城大新街的一位居民打來熱線電話:反映這條街的人防工程晚上一點(diǎn)多鐘還在施工,聲音很大,嚴(yán)重影響了附近居民的正常休息,請職能部門處理。接到訴求后,該縣政務(wù)服務(wù)中心一方面立即與縣人防辦聯(lián)系,人防辦立即派人與施工方溝通,一方面立即找到訴求人進(jìn)行解釋,但考慮到此次人防工程的特殊性和100天完工的工期要求,并要求施工方原則上在晚上12點(diǎn)以后不準(zhǔn)進(jìn)行高噪音的施工項(xiàng)目。施工方迅速采取措施最大限度地降低了噪音,得到了居民的理解和支持。類似于這樣的例子舉不勝舉。

筆者了解到,目前熱線中心實(shí)行每周7天、每天24小時(shí)的全天候作業(yè)。截止2017年12月31日,12345熱線服務(wù)中心全年電話呼出呼入總量13782通,較上年增長20.63%,有效電話10627通,較上年增長6.48%,交辦工單1371件,較上年增長47.1%;已辦理結(jié)案1357件,結(jié)案率達(dá)99.78%;市民滿意件1355件,滿意率達(dá)99.85%。解決了群眾關(guān)心的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,進(jìn)一步提升了政府服務(wù)效能,密切了黨群干群關(guān)系,樹立了為民、高效、務(wù)實(shí)的政府形象,廣受市民稱贊。

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