邵陽(yáng)新聞網(wǎng)8月19日訊（通訊員 魏小青 符玲君）“您好，邵東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線很高興為您服務(wù)……請(qǐng)不要著急，我們會(huì)記錄下來(lái)轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理......”8月18日，在邵東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳里，話務(wù)員們井然有序忙碌著。

小熱線，大民生。從物業(yè)管理到干部作風(fēng)，從社會(huì)信用到民事糾紛，在邵東市區(qū)域，只要是群眾“急難愁盼”問(wèn)題，都是邵東市12345政務(wù)服務(wù)熱線操心的事。因群眾反映的訴求，在第一時(shí)間內(nèi)能妥善解決，“有事找政府，撥打12345”，已是邵東市干部群眾的普遍共識(shí)，也成為政府為民服務(wù)的“連心橋”。

近年來(lái)，邵東市始終堅(jiān)持人民至上的理念，深入推進(jìn)“放管服”改革“揭榜競(jìng)優(yōu)”活動(dòng)，聚焦企業(yè)和群眾關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)，實(shí)施12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一呼即應(yīng)”改革，構(gòu)建了“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、一線高效辦理的社會(huì)治理新格局。

為全力推進(jìn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)部門接收、一條龍監(jiān)管”的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè),今年邵東市財(cái)政安排100萬(wàn)元用于熱線升級(jí)改造，增加“智能回訪”“智能IVR”“智能知識(shí)庫(kù)”“多渠道客服”等模塊。按照省政務(wù)管理服務(wù)局要求，鑒于12348、12333、12315三條熱線和“政企通”專業(yè)性較強(qiáng)，采取設(shè)置專家座席的方式，要求市人社局、市醫(yī)療保障局、市司法局、市發(fā)改局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局等單位安排專業(yè)人員進(jìn)駐熱線話務(wù)大廳接聽(tīng)、答復(fù)市民相關(guān)來(lái)電。12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)基本實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢、投訴、舉報(bào)全覆蓋，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全年365天、7×24小時(shí)對(duì)群眾訴求的全渠道響應(yīng)。

對(duì)于群眾訴求，邵東市全面實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，確保接訴即辦，所有訴求直派鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市直部門，能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問(wèn)題，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門力量共同研究解決；需要進(jìn)一步研究辦理和回復(fù)的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。同時(shí)，該市還探索訴求聯(lián)合雙派制度，將涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市直部門的訴求，派鄉(xiāng)鎮(zhèn)的同時(shí)，派市直部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。建立群眾訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制，由12345熱線平臺(tái)根據(jù)訴求輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同訴求類型，進(jìn)行歸納總結(jié)和分析研判，及時(shí)響應(yīng)。具體承辦人對(duì)每件訴求辦理情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，熱線通過(guò)回訪征求群眾對(duì)工作的評(píng)價(jià)，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

該市還充分利用平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析功能，通過(guò)周報(bào)告、月通報(bào)、年考核等方式，對(duì)企業(yè)和群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)進(jìn)行梳理、分析，總結(jié)出區(qū)域存在的突出問(wèn)題和周期性、規(guī)律性、普遍性問(wèn)題，為市委市政府決策提供全面的參考依據(jù)。完善考評(píng)方式，實(shí)現(xiàn)月度考評(píng)與年度考評(píng)相結(jié)合、指標(biāo)考評(píng)與評(píng)議評(píng)價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，建立以接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評(píng)機(jī)制，并通報(bào)排名，對(duì)解決群體性訴求、歷史遺留問(wèn)題給予加分，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向，確保評(píng)出真成績(jī)、考出真干勁。建立日常督辦、重點(diǎn)督辦、專班調(diào)度、執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)等督辦機(jī)制，根據(jù)群眾反映問(wèn)題疑難復(fù)雜程度，分別由市熱線辦、市督查室、市紀(jì)委監(jiān)委牽頭，加大督查督辦力度，特別是，對(duì)超時(shí)辦結(jié)或推諉扯皮的辦理單位，視情況推送紀(jì)檢監(jiān)察部門問(wèn)責(zé)，倒逼部門主動(dòng)作為、提高履職效率。

據(jù)悉，今年1-7月以來(lái)，邵東市12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理市民來(lái)電反映事項(xiàng)4.1萬(wàn)件，來(lái)電接通率100%，按時(shí)辦結(jié)率97.52%，回訪率100%，群眾滿意率99.07%。